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Comment faire un bon questionnaire de satisfaction ?

Chez Excalibur, nous voyons souvent passer toutes sortes de questionnaires. Certains fait par des particuliers, d’autres par de professionnels. Bien souvent certaines erreurs se répètent et viennent fausser le résultat ou sont à l’origine d’un fort taux d’abandon. Mais alors, comment faire ?

1 Une bonne préparation

Avant de rédiger votre questionnaire, il faut prendre le temps de se fixer des objectifs clairs.

Quels sont les points de satisfaction que je veux éclaircir ? Puis-je les regrouper dans différents thèmes ? Puis-je les exprimer par des questions précises ?

Cette phase va vous permettre de segmenter votre questionnaire, le mieux étant d’adopter une forme en entonnoir en partant des sujets les plus généraux pour terminer vers les points plus précis.

2 Le choix des questions 

Votre plan est établi, il faut maintenant choisir vos questions. Il existe 2 grand type de questions.

Les questions ouvertes : le répondant écrit librement dans une case pour répondre à la question. Idéal pour détailler certains points et obtenir des suggestions de vos clients / usagés. Attention de ne pas en mettre plus de 2 ou 3 dans votre questionnaire, cela prend du temps à répondre et vous risquez d’obtenir des non-réponses ou des réponses bâclées.

Les questions fermées : ce sont des questions avec un choix limité. Les réponses pouvant aller du simple oui / non à une échelle de satisfaction, la plus classique étant tout à fait satisfait, plutôt, plutôt pas, pas du tout. N’hésitez pas à ajouter une note de recommandation globale de 0 à 10 en fin de questionnaire, elle vous permettra d’établir votre NPS (voir notre article du mois dernier).

En fin de questionnaire : les questions de segmentations de vos répondant. Il est essentiel de demander au minimum le sexe et une tranche d’âge du répondant afin de mettre en avant certaines tendances.

Attention avec vos échelles si elles sont découpées en tranches, nous voyons trop souvent la même erreur. Par exemple si vous demandez une tranche d’âge veillez à ne pas proposer un âge dans deux catégories « 18-25 ans ou 25 -30 ans ? » ici le répondant de 25 ans est représenté 2 fois.

3 Les explications

Votre questionnaire vous parait clair et c’est normal, vous en êtes l’auteur. Seulement votre population de répondant aura peut-être plus de mal à cerner certaines questions. N’hésitez pas à commencer votre questionnaire par une introduction, placez des titres pour chaque début de partie avec une phrase introductive. Surtout, ajoutez des consignes avec vos questions, bien souvent il n’est pas précisé si plusieurs réponses sont possibles ou comment interpréter une échelle. (Cela semble, mais sur une note de 0 à 10, il est essentiel de préciser que 0 représente la note la plus basse et 10 la plus haute) Enfin, n’oubliez pas un petit message de remerciement en fin de questionnaire.

4 Pour aller plus loin

Et voilà, vous avez maintenant des bases pour établir votre questionnaire. Pour aller plus loin, Excalibur propose dans ces services de concevoir les questionnaires avec vous, n’hésitez pas à nous faire une demande de devis via notre page de contact.

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