Qui sommes-nous ? - Notre équipe

Une équipe boostée à l'optimisme et la motivation


Une ambiance chaleureuse mêlant passion et travail

Fondateur et directeur associé

Fondateur et directrice associée

Superviseur et gestionnaire partie technique

Chargée d’enquête 

Chargé d'étude junior

Notre pool enquêteur


Une équipe terrain qui vise l’excellence en termes de qualité et de fiabilité de résultats.

Modalités de recrutement

Riche d’une expérience de presque 20 ans, notre fichier est constitué d’un personnel fidèle et qualifié, formé à nos techniques et spécialisé dans le recueil téléphonique.

Notre site internet propose une fiche d’inscription qui permet d’enrichir notre pool enquêteur et des annonces sont éventuellement passées en cas de besoin sur différents sites comme Pôle Emploi, Indeed ou Qapa.

Si nous recherchons avant tout des personnes ayant de l’expérience au téléphone (appels entrants ou sortants), nous mettons aussi l’accent sur le dynamisme et la motivation. Le sourire, l’élocution et la bonne compréhension des sujets sont également des points importants. De même la maîtrise de la langue française doit être parfaite aussi bien à l’écrit qu’à l’oral.

Ainsi, il nous arrive d’accueillir régulièrement des personnes n’ayant pas d’expérience à proprement parler dans le domaine des enquêtes téléphoniques mais à qui nous donnons la chance de commencer et que nous prenons le temps de former (étudiants, jeunes en décrochage scolaire ou à la recherche d’une première expérience (Pôle emploi, Mission locale), personnes en réinsertion professionnelle ayant suivi une formation de téléconseiller et qui ont besoin d’expérience terrain encadrée…).


 

Les tests avant de rejoindre l'équipe

Lors de la phase de recrutement, les candidats sont briefés sur une étude test que nous avons mis en place et qui reprend différents types de questions :

Questions avec réponse en échelle de satisfaction, Questions avec réponse sous forme de note, Questions à choix multiple en spontané, Questions à choix multiple en assisté avec réponses ordonnées, Questions avec réponse ouverte et saisie de verbatim... Cela nous permet de juger assez rapidement de l’aptitude du candidat et ce à plusieurs niveaux :

  • Aisance orale et maîtrise de la langue française.
  • La restitution des consignes apportées lors du brief (citation des échelles, reformulation…).
  • L’amabilité et la politesse.
  • Le niveau d’orthographe après correction du test.
  • Ce premier test nous permet de confirmer également l’aisance téléphonique, la bonne élocution, et le sourire.

Si celui-ci est positif, le candidat est ensuite formé sur notre logiciel d’enquête (Sphinx Cati) ainsi qu’à la numérotation automatique (aucun appel prédictif). Nous insistons tout particulièrement sur la politesse et le sourire, le sang-froid et la neutralité en toutes circonstances.

Nous avons mis en place un support qui nous permet de tester en interne ces qualités indispensables. Un deuxième test permet d’évaluer la compréhension d’utilisation du logiciel et des consignes.


 

Une formation plus spécifique

la méthode de relance des questions ouvertes: comment relancer en toute neutralité et obtenir le maximum d’informations pour enrichir l’entretien.

  • La gestion des questions à mesure échelle (en 4 points) : comment repositionner des réponses floues ou en dehors de l’échelle sans induire de réponse. Pour certaines études et après acceptation de notre commanditaire, il peut arriver que nous ayons besoin, sur certaines cibles d’utiliser un positionnement en pourcentage (100,75,25,0%).
  • Le positionnement sur des questions à notes : donner la bonne explication pour un positionnement entre 0 et 10.
  • Insistance sur la passation de questions avec réponses assistée et réponse spontanée.
  • Concernant les professions, explication de la grille CSP INSEE.
  • Le travail sur « l’accroche » : le premier contact avec l’interlocuteur est primordial. Il s’agit d’établir une confiance dès le premier décroché pour minimiser les refus.
  • Nous refusons toute insistance intrusive pour ne pas déranger les interviewés et provoquer une nuisance qui serait préjudiciable à l’image de notre client.
  • Les bonnes réponses à la méfiance de notre interlocuteur sont indispensables : explication de l’origine du fichier, délégation du fichier clients dans le cadre de l’étude, maitrise de bloctel, de la CNIL, de la liste rouge.
  • Nos équipes soulignent l’anonymat des réponses, même si le nom de l’interlocuteur apparait à l’accroche, il disparaît à la remise des résultats (données statistiques).
  • Le contrôle qualité annoncé lors de l’accroche prend toute son ampleur et son importance lorsqu’il est correctement compris et expliqué.
  • Un entretien sur le modèle d’une conversation : Tout au long du questionnaire nous demandons à nos équipes de tisser un lien respectueux et de faire de cet entretien une conversation agréable mais maîtrisée. Certaines personnes très expansives ont tendance à s’éloigner du sujet. C’est avec justesse et finesse que notre enquêteur recentrera sur l’objet de l’appel. Du début de l’enquête à la prise de congé, l’interviewé doit retenir de son entretien une conversation sereine et qui a pris en compte son opinion.

 

Le briefing: une formation adaptée à l'étude

Lors du briefing sont expliqués : le contexte et les enjeux de l’étude, le déroulé du questionnaire dans son entièreté. Pour chaque nouvelle enquête, les enquêteurs sont briefés de manière approfondie avec :

  • Une présentation de l’entreprise ou organisme et de ses valeurs pour lequel nous allons réaliser l’étude.
  • L’explication de la problématique, et la présentation de support de communication s’il y a lieu.
  • La lecture détaillée des différentes questions, consignes à respecter, définition des concepts, analyse de la cible contactée (entreprises, particuliers, sur fichier ou sur annuaire...).

Les enquêteurs sont face à leur écran, en situation et suive parallèlement sur grand écran via un vidéoprojecteur les informations données par le superviseur. Il est à noter que l’enquêteur retrouve à l’écran dans le questionnaire multimédia, un rappel d’information pour chacune des questions.

Nous disposons de 40 lignes sur site (aucune délocalisation). Pour les études nécessitant l’utilisation de toutes les positions, un superviseur est dédié à un groupe de 10 enquêteurs.

Pour chaque nouvelle étude, nous faisons passer une « enquête blanche » à chaque enquêteur auprès l’un des membres de l’équipe d’encadrement. Tous les points importants indiqués lors du brief sont mis en situation et nous intégrons des petits « pièges » afin de tester la bonne compréhension du sujet, la maitrise totale du questionnaire.

Chaque enquêteur fait l’objet d’une écoute sur ses premiers entretiens puis au fil de l’étude en aléatoire afin de vérifier que toutes les questions sont bien comprises, que les consignes sont bien appliquées et que les réponses sont retranscrites fidèlement. Un entretien d’évaluation hebdomadaire avec l’enquêteur permet de positionner ses performances et de mesurer son intégration au sein de l’équipe. Tous nos enquêteurs sont bien entendu tenus au secret professionnel et à l’obligation de discrétion concernant tous les éléments ayant un lien avec l’étude. Un engagement de confidentialité est signé pour le respect de l’obligation de discrétion.


 

Une ambiance de travail agréable, productive et efficace

Nous nous employons tout particulièrement à développer une relation de confiance avec nos équipes.

Nos cessions durent 4h.  

Nous ne procédons plus à des pauses de travail car l’expérience nous a fait constater qu’elles cassent le rythme et le travail d’équipe. Par contre, nous n’utilisons pas le principe du décompte de minutes (principe de la déconnexion) lorsqu’une question doit être posée ou pour l’accès aux aisances.

Nous n’autorisons pas l’utilisation du téléphone mobile qui doivent être éteints et rangés. Les appels d’urgence sont reçus sur notre ligne directe et l’enquêteur est immédiatement prévenu.

Les absences non justifiées par visa médical ne sont pas autorisées. Par contre, nous mettons tout en œuvre pour soutenir un enquêteur qui rencontre un problème d’organisation de type familial (problème subit de garde ou d’école). Nos superviseurs ont une écoute attentive et bienveillante.

Une équipe dégagée de souci est plus performante et produit un travail efficace et serein.