Tout savoir sur le NPS

Le NPS (Net Promoter Score) est un des indicateurs de satisfaction client les plus utilisés par les entreprises de tous secteurs d’activité, en BtoB et B2C.

Il est cependant probablement plus juste de le considérer comme un indicateur de la probabilité de recommandation des clients ou utilisateurs d’un produit, d’une marque ou d’un service.

Le Net Promoter Score a été popularisé par Fred Reichheld célèbre auteur et consultant américain spécialisé dans la fidélité. Le principe du Net Promoter Score est relativement simple et c’est d’ailleurs cette simplicité fait son succès. Une unique question est posée aux utilisateurs d’une marque :

Par exemple :  » Quelle est la probabilité que vous recommandiez la marque X à un ami ou un collègue ? « 

Le répondant doit évaluer cette probabilité en donnant une note de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Selon la note donnée par le client, ce dernier est classé dans une des 3 catégories suivantes :

Note de 9 ou 10, les promoteurs :

Les promoteurs sont les clients les plus fidèles et satisfaits, ce sont de potentiels ambassadeurs de la marque auprès de leur entourage. La note de 9/10, qui conditionne l’entrée dans cette catégorie, est volontairement élevée afin de s’assurer que les clients soient véritablement fidélisé et convaincus des produits ou services proposés par la marque. Cette population de clients constitue donc une valeur très forte pour la marque. Ils doivent donc être entretenus en conséquence. Profitez-en pour capitaliser sur leur enthousiasme en leur proposant des offres de parrainages par exemple.

Note de 7 ou 8, les passifs :

Les clients passifs sont généralement des clients satisfaits mais pas encore suffisamment pour vouer une confiance aveugle à la marque. Le risque d’infidélité vers des offres concurrentes reste important. Il faut donc accentuer la politique de fidélisation avec ce type de client.

Note de 0 à 6, les détracteurs :

Ce sont les clients potentiellement les plus « dangereux » pour la marque. Déçus ou frustrés, ces clients ne manqueront pas de partager leur insatisfaction grâce aux nombreux moyens de communication (réseau sociaux notamment) mis à leur disposition, générant un impact très négatif pour la marque en terme d’image. Ces clients, une fois identifiés, doivent faire l’objet de plans d’action et de suivi ciblés avant que leur pouvoir de nuisance ne soit trop important. Il faut 10 avis positifs pour compenser un avis négatif en ligne.

Le calcul du NPS

Une fois cette première étape effectué il est temps d’établir le NPS qui est égal au :

% des promoteurs – % de détracteurs.

On obtient ainsi un score entre 100 et -100.

Et Excalibur dans tout ça ?

Dans la conception de questionnaires, nous proposons systématiquement des questions ciblées avec une note de 0 à 10 afin d’établir un NPS. De plus nous ajoutons une question ouverte en lien avec cette note. Cela permet de relever des éléments détaillés pour établir une base de travail et mettre en évidence les éventuelles insatisfactions de manière concrète.

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